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内蒙古空港贵宾服务有限公司吉雅班组问询岗获得内蒙古自治区“五

发布日期:2022-08-01 13:48   来源:未知   

  “登机口在哪呀?我拿的东西挺多的,走过去会不会赶不上飞机啦?姑娘,你说咋办呀”“您先别急,坐我们的勤务车吧,这样快一些,过去能赶上,来我帮您拿东西。”“哎呀,有车就快了,谢谢!谢谢!”

  在呼和浩特机场候机楼内,一群穿着黄色制服,身披红色绶带的“吉雅人”显得分为亮眼,他们靓丽帅气的形象、细心周到的服务、甜美温暖的微笑为来去匆忙的候机楼增添了不少活力。“吉雅”在蒙语中意为缘份,意为用真情服务温暖每一位相遇在机场的旅客,“吉雅人”是来自于内蒙古空港贵宾服务有限公司(以下简称“贵宾公司”)的吉雅班组,他们是由一群平均年龄只有23岁的小姑娘、小伙子组成,主要承担呼和浩特机场问询服务工作。虽然,贵宾公司在2018年2月才开始承接机场问询业务,“试水”的第一站就在呼和浩特机场,凭借团队在学知识、磨耐性、优服务三个方面不断地下功夫,公司的新业务拓展快速获得了越来越多的赞誉。内蒙古空港贵宾服务有限公司吉雅班组问询岗在今年5月获得自治区“五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

  “刚开始接问询的时候,脑子里线个问号。”服务部经理刘杰回忆,由于问询工作属于新业务领域,面对旅客各种各样的提问,员工们难免出现解答效率底的问题。怎么办?“学呀,有时间就学!”我们组织每个人负责机场一个领域的业务知识搜集,把旅客咨询过的以及认为旅客会咨询的业务信息都搜集过来,编辑成机场的“问询宝典”——机场问询工作手册。

  问询员高日好表示:“当时问询的员工都成了候机楼里的‘爱打听’,逮住其他岗位的同事就问、就了解。有的机场同事还表示,有的问题太偏门了,估计没人问。可就算估计到没什么人会了解,我们绝不放过每个点,要搜集就把所有的咨询点都囊括到手册当中。

  据了解,贵宾公司还在组织定期更新问询的内容。“机场的业务在发展,旅客的需求在变化,问询业务的核心不是手册或者宝典,真正宝贵的是公司员工根据机场业务变化及时总结提炼服务内容的能力。”贵宾公司领导在内部会议上多次指出。据了解,随着贵宾公司不断承接内蒙古机场集团成员机场的问询业务,公司正把这种学习能力打造成为问询业务的核心竞争力。

  管理了几年的问询工作,刘杰总结:“问询这个工作绝不是旅客了解啥,然后问询员解答了相关的问题就OK了。旅客希望自己被关注、重视的心理需求越来越强烈了。”她举例,同样的问题,同样的解答,如果一名问询员的态度热情、耐心,另一名问询员的态度冷冰冰,那产生的效果将大不相同。后一种解答甚至会产生投诉。

  几年来,贵宾公司不断强化问询员的心理能力建设。一方面提升员工自身的心理抗压能力,另一方面是提升员工发现旅客潜在心理需求的能力。

  “一个问题可能每天被十几遍地问?咱们的员工得抗得住‘磨耳朵’。旅客那已经有不满的情绪了,我们还看不出苗头儿,那后续的工作肯定事倍功半,甚至还会火上浇油。”在一次刚刚接受问询业务的工作总结会上,刘杰向所有问询员工指出。

  为了抓好员工的心理能力,贵宾公司定期组织了多次员工心理能力素质提升培训,使员工学会掌控自己的情绪,了解旅客的心理需求。“好几次的培训后,我们才发现,无论对自己还是对旅客,‘察言观色’真的是一门学问。”问询员康丽娜说。

  考虑到员工在工作中积累了强大的负面情绪。问询岗的年轻人们也自己想出来一个法子:每上两个小时,就从岗位上下来,休息一下,撸撸铁,出出汗,排解掉负面情绪,然后再以崭新的面貌去帮助旅客。

  “以前的老思维是:我们问询岗的员工就得守在柜台里,旅客有问题,都得跑到柜台咨询、解决,旅客很不方便”,“现在我们走出问询柜台,扩大“吉雅”流动服务巡视范围,设立楼内勤务车,问询服务的内涵越来越丰富,为更多的旅客提供及时周到的服务。”吉雅志愿者刘鹏指出了服务上的变化。

  2021年2月6日,正值春运时节,一名盲人途经呼和浩特机场中转,贵宾公司在接到山航的信息后,立刻启动特殊旅客保障流程,安排专人杨春宇早早地在登机口等待旅客。“让我来当您的眼睛,请您放心”,见到旅客后杨春雨亲切地道,帮旅客拿着行李带领旅客到中转柜台办理了中转手续,并引领至头等舱休息室休息等候下一段航班登机。杨春雨一直陪伴在旅客身边,直至航班登机,一路搀扶旅客至登机口最后登机,告别时旅客竖起大拇指不住地感激道谢。

  服务的延伸也伴随着设备的改进,随着白塔机场新建指廊投入使用,旅客远机位登机口步行距离增大,为此,贵宾公司2021月6月正式启用楼内电动摆渡车。“老人、带小孩儿出行的旅客,我们都会紧急摆渡一下。”服务主任阿妮尔介绍。据了解,自从投用以来,车辆已经帮助急难旅客超过5千人次。

  近年来,贵宾公司吉雅班组问询岗还陆续推出了面向无陪老人、首次乘机人员、残障人士等多项服务举措,一个小小的问询柜台,通过吉雅人的努力,已经逐渐成为了白塔机场的又一个崭新的服务名片。

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